Facebook, brand e customer care: il tempo è sempre più importante

Facebook, brand e customer care: il tempo è sempre più importante

Investire in una Facebook Fan Page è uno dei punti fondamentali per le aziende. A volte le piccole e medie imprese ragionano solo su questo piano: niente blog, niente strategia di content marketing ad ampio raggio. Niente social media marketing e niente video: vogliamo solo Facebook. Perché Facebook punta sul locale, ed è uno strumento immediato. Almeno così sembra. E quando gli investimenti non sono seguiti da un professionista troviamo le solite tragedie: aziende che aprono profili personali, interazioni cariche di rabbia, contenuti autoreferenziali e ridondanti… le possibili cause del fallimento di un’attività di social media marketing su Facebook sono infinite. In questo corollario si inserisce anche l’argomento customer care. Ovvero la soddisfazione delle esigenze del cliente. Le persone usano i social per parlare con le aziende, usano Facebook per esprimere in pubblica piazza soddisfazione, dubbi, incertezze. Ma soprattutto le critiche. I tempi sui social network Le aziende temono le critiche pubbliche, quindi fanno di tutto per risolvere il problema. In una concezione privata di customer care il confronto avviene tra il cliente e l’operatore, mentre i social espongono alla gogna mediatica eventuali crisi. Le aziende sono consapevoli di questo e cercano di soddisfare il cliente il prima possibile. Anche quando l’interazione abbandona la bacheca pubblica e si sposta nella chat. Una delle funzioni più utilizzate dai clienti, infatti, permette di inviare dei messaggi privati ai proprietari delle pagine Facebook: un ulteriore strumento in mano ai clienti, e un altro canale da presidiare per il community manager. Ovvero per la persona che deve gestire e alimentare la community. Per questo le grandi realtà aziendali definiscono dei ruoli e dei...
7 citazioni per migliorare il tuo customer service

7 citazioni per migliorare il tuo customer service

Ormai la tua azienda non può prescindere da una buona strategia social, così come non può evitare che le attività su Facebook e Twitter comprendano anche il rapporto con i clienti. Fondere settore social e customer care vuol dire cogliere tutte le opportunità necessarie per migliorare lo scambio in pubblica piazza tra azienda e cliente. Che sia potenziale o reale non conta: dare una buona informazione su una bacheca Facebook, un’informazione professionale e cordiale, vuol dire guadagnare punti per il tuo brand. Puntare poco sul customer service può essere pericoloso. Alcune ricerche sottolineano che in America gli scarsi investimenti in questo settore hanno un peso elevato, molto elevato: 83 miliardi di dollari. Una bella cifra, vero? Per migliorare questo settore ci vogliono investimenti, si devono abbattere le barriere tra i settori del tuo content marketing team. Ma volte basta seguire il buon senso. Ecco 12 citazioni che ti aiuteranno a dare una svolta al tuo customer service, ed ecco quelle che preferisco: 1 – Stai servendo un cliente, non stai subendo una condanna a vita. Per dire che devi affrontare il tuo lavoro con gioia, con il sorriso: la passione è tutto quando ti prendi cura delle persone. 2 – I tuoi migliori clienti lasciano una buona impressione. Devi fare lo stesso, solo così non ti abbandoneranno mai. Solo quando avrai lasciato una buona impressione al cliente avrai qualche possibilità di fidelizzarlo. 3 – I clienti non si aspettano un servizio perfetto. Si aspettano che tu riesca a risolvere il problema. Ci riuscirai? Hai le risorse e le competenze necessarie per farlo? 4 – Il cliente è soddisfatto? Fin quando non hai raggiunto...
Quanto ti costa avere un customer service di bassa qualità?

Quanto ti costa avere un customer service di bassa qualità?

Tanto. Un customer service di bassa qualità può essere un problema per la tua azienda. Perché il cliente insoddisfatto non è solo un cliente che non tornerà più nel tuo negozio, ma anche una persona che parlerà male della tua azienda. Quanti modi ci sono per diffondere la propria opinione? Prima c’era solo il faccia a faccia, magari il telefono. Oggi sono tanti grazie all’avvento e alla diffusione dei social. Basta un tweet o un aggiornamento di status per influenzare l’opinione di tanti potenziali clienti. Fare customer care con i social è diventato un obbligo anche per le piccole e medie imprese. Il social media fail è dietro l’angolo, lo sai, e le perdite dovute a un’assistenza poco efficace non possono essere ignorate. I dati di questa infografica parlano chiaro: un customer service poco efficace costa alle aziende americane 83 miliardi di dollari. Cifra interessante che si spiega in questo modo: Il 63,9% dei clienti sostiene che il customer service è più importante del prezzo quando decidono di continuare ad acquistare beni e servizi da un’azienda e il 55% è disposto a pagare di più per avere un servizio migliore. La stoccata finale: l’89% dei clienti che sperimentano un customer service di scarsa qualità abbandona l’azienda a favore del concorrente. Non basta arrivare prima, non basta avere un buon prodotto o servizio: devi curare il singolo cliente dal primo momento in cui crea l’interazione con la tua azienda Negli ultimi anni l’universo del customer service è cambiato radicalmente con i social e in particolar modo con Twitter. Questo strumento è particolarmente usato dai clienti grazie all’immediatezza, alla semplicità con cui ti permette...
Social e customer care: il tuo brand ringrazia

Social e customer care: il tuo brand ringrazia

Ogni azienda che vende prodotti o servizi deve avere un reparto dedicato al customer care. Ovvero deve prendersi cura dei propri clienti, deve soddisfarne le esigenze e deve rispondere alle domande. Ma, soprattutto, deve risolvere i problemi nel minor tempo possibile. Questo vuol dire fare customer care. I canali ufficiali? Il telefono, l’email, qualcuno usa la chat e i contenuti utili che finiscono nel solito elenco di domande frequenti. Certo, è un buon modo per anticipare la domanda. Ma a volte non basta perché il social customer care ha rivoluzionato il settore. I clienti non si accontentano del supporto telefonico: preferiscono lasciare le proprie domande su Facebook, Twitter, Google Plus. Il motivo? Immediatezza, rapidità, velocità: le aziende rispondono sui social in pochi minuti, mentre al telefono ti fanno ascoltare minimo 10 minuti di musiche d’attesa. Hai aperto la pagina Facebook e il profilo Twitter per la tua azienda per promuovere contenuti, giusto? E ora ti ritrovi a rispondere giorno e notte ai problemi dei clienti: c’è qualcosa che non quadra. Beh, in realtà i social servono proprio a questo: a eliminare le distanze tra azienda e individuo. Se non sei pronto/a ad affrontare questo passo forse i social non fanno al caso tuo. Facebook, Google Plus e Twitter sono il punto di interazione (a volte ignorato) con il cliente. Lungo la linea dei social – soprattutto se la tua azienda è particolarmente ampia e ha una clientela a proprio agio con le nuove tecnologie – si incontrano le esigenze reali delle persone: le domande, le critiche, gli elogi e le lamentele. E tu devi essere presente, non c’è altro...