Spazio al Social Customer Service: intervista a Paolo Fabrizio

Spazio al Social Customer Service: intervista a Paolo Fabrizio

Paolo Fabrizio

Paolo Fabrizio, ovvero un appassionato di rugby, musica, viaggi e socialità. Blogger che nutre in modo eclettico la sua ossessione per il Social Customer Service. Ama definirsi un gentleman della comunicazione, costantemente affamato di innovazione. DNA internazionale. Dispensatore seriale di sorrisi.

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Le aziende hanno un compito ben preciso: trovare la giusta combinazione per sfruttare l’universo social. Perché non basta ignorarli, non basta esserci senza farsi notare: i social nascondono un potenziale immenso, soprattutto nel rapporto con i clienti.

Perché questo è il segreto. La forza dei social si basa non sulla possibilità di pubblicare contenuti di proprietà, contenuti propri, ma sull’interazione che nasce con i potenziali clienti. Un’azione delicata che ha bisogno di veri professionisti. Ha bisogno di specialisti come Paolo Fabrizio.

Chi sei e di cosa ti occupi?
Ciao, mi chiamo Paolo Fabrizio. Mi occupo di comunicazione sul web per aziende e professionisti. Sono specializzato nelle dinamiche relazionali tra azienda e cliente, in particolare in Social Customer Service.

Il mio ruolo consiste nell’aiutare il cliente a definire la strategia migliore per integrare con successo i canali di comunicazione online; individuo gli strumenti necessari (Social Network e/o blog aziendale) occupandomi spesso anche dei contenuti.

Inoltre svolgo attività formativa con corsi pubblici o privati in azienda nei quali illustro come meglio veicolare il mix di contenuti in un’ottica di Customer Service.

Racconta ai lettori come hai iniziato
Utilizzo massivamente gli “attrezzi social” solo da 3 anni, ma tutto è iniziato molto prima. Sono sempre stato appassionato di comunicazione e respiravo la formazione a casa già da bambino (mio padre si occupava di formazione).

Nel 1996 ho contribuito alla start up di quella grande azienda che oggi è Direct Line; un’esperienza che ha forgiato il mio DNA professionale rendendolo ciò che è oggi: sana ossessione per il servizio clienti d’eccellenza con un focus internazionale.

Infine è nata la mia passione per i nuovi canali quali Social Network e Blog come leve per migliorare la qualità delle conversazioni online sino a renderle un elemento distintivo in termini di competitività e quindi di Business.

Meglio lavorare come freelance o in team?
In team. Le mie competenze, seppur variegate, non sono sufficienti a coprire tutti gli aspetti di un progetto. Ho bisogno di circondarmi di persone con competenze che siano complementari alle mie.

Come inizia la tua giornata?
Sveglia ore 7:30, colazione leggera e subito un’occhiata a Email e Social Network (avendo contatti in USA e UK, quando dormo c’è sempre qualcuno che mi scrive). Poi si fa sul serio: revisione testi, telefonate per aggiornamenti, preparazioni slide per i corsi, preventivi.

Inoltre la gestione del mio blog, SocialMediaScrum.com, con le attività che ne derivano: pubblicazione articoli, promozione ed interazioni sui Social Network e registrazione podcast.

I social sono la tua professione: cosa consigli a un’azienda che vuole emergere?
Innanzitutto conoscerli meglio, a partire dall’uso privato che ne fanno i singoli manager o dipendenti. Lo dico nel loro interesse. Spesso è necessaria una fase di formazione interna rivolta proprio allo staff.

Ciò che non conosciamo bene ci spaventa e ci impedisce di coglierne a pieno le opportunità per il nostro Business. In quest’ottica consulenza e formazione si intrecciano tra loro.

Per emergere sui Social Media è necessario innanzitutto ascoltare costantemente cosa i clienti dicono online ed intercettare i loro motivi di insoddisfazione più frequenti. L’azienda deve comunicare sempre con chiarezza e trasparenza, saper accettare le critiche e, ove evidente, ammettere i propri errori. Non ci sono alternative.

Per molte aziende è una rivoluzione culturale, alla quale però non possono sottrarsi dato che sono proprio gli utenti a spingere le aziende verso un servizio clienti multi-canale. (dati recenti Global Web Index: il 91% degli utenti internet possiede almeno un account sui Social Network e nella fascia di età tra i 16 ed i 35 anni la media è addirittura 5).

Ti occupi anche di visual: parliamone.
Molto volentieri. Il peso e la cura dei contenuti visivi è destinata ad aumentare in maniera sostanziale. Le immagini ed i video hanno il vantaggio di rendere i messaggi immediati e digeribili a differenza del solo testo scritto. Inoltre l’aspetto visivo è il traino dei contenuti perché suscita emozioni, evoca sensazioni e ci fa immedesimare.

Ci sono vari strumenti per creare immagini di qualità. Io ad esempio dopo aver le scaricate le lavoro con Canva, che è un ottimo strumento per inserire testi, loghi ed effetti vari. Un elemento imprescindibile è però la capacità di scegliere l’immagine giusta: deve essere coerente col resto del messaggio/contenuto, magari spiritosa, in nessun modo ambigua o offensiva per chiunque. Altrimenti si ha un’effetto boomerang.

Credo talmente tanto nel visual che ti dò un’anteprima: sto lavorando ad alcuni video che da gennaio 2015 caricherò sul mio canale YouTube –> http://bit.ly/1I4mIgv.

SEO, PR, Copywriter, Social Media: come si integra la tua professione in una strategia?
Cerco di integrare le mie competenze con queste figure professionali per ottenere i risultati migliori. Non sono certo onniscente e ciò che conta è solo il risultato finale, ovvero la soddisfazione del cliente.

A seconda di aziende più o meno strutturate cambiano sia gli obiettivi e staff interno coinvolto, sia il mio ruolo. In base alla strategia definita, mi concentro sulla gestione dei Social in ambito Customer Service, come strumento di PR, oppure anche dei contenuti del blog aziendale.

Proprio per quanto riguarda il blog aziendale, SEO e copy sono due elementi delicati che debbono viaggiare sempre in sintonia tra loro per garantire il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Creare contenuti persuasivi senza essere troppo autoreferenziali è il mio mantra.

Native advertising e branded content. E l’autenticità del web?
Considero native e branded le facce promozionali del content marketing. Sono strumenti utili che utilizzerei “cum grano salis” in presenza di un budget adeguato. Non dimentichiamoci che sono stati creati dai Social Network per ottenere investimenti e maggior traffico, quindi va considerato che non abbiamo alcun controllo su di essi.

Allo stesso tempo non ho un’idea di autenticità del web, quindi non ho preclusioni sull’utilizzo di native advertising e branded content. Credo che nel prossimo anno scopriremo meglio se e quali evoluzioni avranno.

La priorità per le aziende è comunque un’altra: comunicare in maniera efficace il proprio messaggio in modo chiaro e distintivo. Solo di conseguenza vanno scelti gli strumenti da utilizzare per conseguire tale obiettivo.

Qual è stato il progetto di maggior successo fino ad oggi?
Aver integrato le mie competenze di Customer Service con il web, in particolare con i Social Media, è stato un successo che non era affatto scontato. Il mio obiettivo è aiutare le aziende a sviluppare strategie di comunicazione web per ottenere risultati migliori. Ciò mi stimola e mi gratifica al tempo stesso.

Inoltre poter lavorare con aziende di settori differenti tra loro è per me un’occasione di crescita perché mi obbliga a testare costantemente le mie competenze e la mia capacità di apprenderne nuove.

Infine l’attività formativa e di speaker (podcast e nel 2015 video) sono palestre per idee e progetti futuri. Le aziende che comunicheranno mettendoci la voce e la faccia in maniera convincente guadagneranno più facilmente la fiducia di clienti (attuali e potenziale). E la fiducia nel mondo web è ORO.

Danilo Polidori

Danilo Polidori, Online Media Manager e fondatore di MediaBuzz, inizia la sua giornata alle 6:00 am con una corsa di 50 minuti a Battersea Park durante la quale raccoglie idee ed energie per affrontare con positività la giornata. Crede con fermezza che lo sviluppo tecnologico e dell’economia digitale rappresenti l’occasione per internazionalizzare le eccellenze produttive del nostro paese e tornare grandi.

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