Ogni azienda che vende prodotti o servizi deve avere un reparto dedicato al customer care. Ovvero deve prendersi cura dei propri clienti, deve soddisfarne le esigenze e deve rispondere alle domande.

Ma, soprattutto, deve risolvere i problemi nel minor tempo possibile.

Questo vuol dire fare customer care. I canali ufficiali? Il telefono, l’email, qualcuno usa la chat e i contenuti utili che finiscono nel solito elenco di domande frequenti. Certo, è un buon modo per anticipare la domanda.

Ma a volte non basta perché il social customer care ha rivoluzionato il settore. I clienti non si accontentano del supporto telefonico: preferiscono lasciare le proprie domande su Facebook, Twitter, Google Plus.

Il motivo? Immediatezza, rapidità, velocità: le aziende rispondono sui social in pochi minuti, mentre al telefono ti fanno ascoltare minimo 10 minuti di musiche d’attesa.

Hai aperto la pagina Facebook e il profilo Twitter per la tua azienda per promuovere contenuti, giusto? E ora ti ritrovi a rispondere giorno e notte ai problemi dei clienti: c’è qualcosa che non quadra.

Beh, in realtà i social servono proprio a questo: a eliminare le distanze tra azienda e individuo. Se non sei pronto/a ad affrontare questo passo forse i social non fanno al caso tuo.

Facebook, Google Plus e Twitter sono il punto di interazione (a volte ignorato) con il cliente. Lungo la linea dei social – soprattutto se la tua azienda è particolarmente ampia e ha una clientela a proprio agio con le nuove tecnologie – si incontrano le esigenze reali delle persone: le domande, le critiche, gli elogi e le lamentele.

E tu devi essere presente, non c’è altro da aggiungere.

Devi essere presente, ma soprattutto devi esserci nel migliore dei modi possibili. Ovvero con uno staff che conosca i linguaggi del social web, che sappia aiutare i clienti e riconoscere il pericolo di un epic fail.

Perché l’errore è sempre dietro l’angolo, soprattutto quando le persone che dovrebbero aiutarti nel support rispondono con maleducazione e reagiscono agli insulti.

Una buona sintesi delle regole da seguire quando fai social customer care è stata pubblicata da Mattia Farinella: i tuoi interventi devono essere rapidi, precisi, trasparenti.

Ma soprattutto devono dare valore, devono essere frutto dell’impegno individuale (no copia-incolla di massa) e devono portare a una soluzione. O quantomeno a una fonte capace di dare un reale aiuto.

Il motivo di questa attenzione al social customer care: il tuo brand passa anche da questa linea, passa anche dalle attenzioni che puoi dare al singolo utente quando ti chiede di risolvere un problema.

Fare customer care via telefono è un obbligo per chi vende prodotti e servizi online, ma oggi impegnarsi sui social vuol dire presentarsi in pubblica piazza come una realtà attenta al cliente.

Cosa pensi di una critica lasciata per giorni su Facebook e  Twitter? Credi che sia un atteggiamento serio? Quale sarà la conseguenza per il brand aziendale?

Risposte facili da immaginare: attraverso un buon social customer care puoi raccogliere dati importanti per migliorare e per creare dei contenuti nuovi nella tua FAQ. Ma soprattutto puoi dare una marcia in più al tuo brand.

A una condizione: scegliere solo professionisti capaci di monitorare con attenzione i messaggi. Altrimenti i risultati possono essere disastrosi: ecco un esempio. Ma ci sono anche casi positivi come quello dell’account Twitter di Argos Helpers.

@BadManBugti Safe badman, we gettin sum more PS4 tings in wivin da next week y’get me. Soz bout da attitude, probz avin a bad day yo.  LD

— Argos Helpers (@ArgosHelpers) 8 Marzo 2014

Un cliente chiede informazione a proposito di una Play Station e lo fa usando uno slang tipico dei rapper. La persona dall’altro lato del computer non risponde usando il classico accento, ma riprende lo stile del cliente. In poche parole si avvicina all’utente, lo aiuta e lo fa sentire a proprio agio. Il risultato è assicurato.