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Il community manager ha un ruolo decisivo nel tuo piano di social media marketing. Il suo compito, infatti, tiene insieme quella che è la grande risorsa del tuo operato: un pubblico compatto e coeso che va oltre il semplice seguire gli aggiornamenti.
Intorno ai social si creano conversazioni, interazioni, confronti accesi e critiche. Che a volte diventano feroci, al limite dell’accusa. Capita questo quando si lavora a tempo pieno sui social, quando hai un brand che sfrutta Facebook, Instagram e Twitter per farsi notare. La possibilità che offri all’audience di commentare può essere una risorsa. Ma solo se hai una persona in grado di trasformare le interazioni in vantaggi strategici.
Ecco, questo fa il community manager: gestisce il pubblico non con la semplice moderazione dei commenti. Il lavoro in questione è ben più ricco e delicato. Di cosa si tratta esattamente? Ecco una breve descrizione di ciò che comporta quest’attività e delle relazioni con le varie operazioni di digital marketing.
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Community manager: cos’è e cosa fa
Con questa definizione si intendono i professionisti del web, in particolar modo del settore legato alla gestione dei social media, che si occupa di gestire i commenti e le interazioni con il pubblico. Questo viene definito intorno ad alcuni obiettivi che consentono all’impresa di raggiungere vantaggi.
Quali sono i compiti del community manager? In primo luogo deve leggere e accettare o meno i commenti sulle varie piattaforme, tipo Facebook o Instagram, per capire se rispettano le linee guida stabilite a priori. Poi si deve occupare delle risposte, che devono essere allineate con il tone of voice aziendale. Vale a dire lo stile con il quale decidi di presentarti al pubblico per comunicare determinati valori.
Di rimando a tutto ciò, la persona che si occupa di community management deve lavorare in modo attivo per sfruttare i commenti per portare benefici al brand. Con idee tecniche e ben strutturate.
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Obiettivi del web community manager
L’idea di base potrebbe essere questa: uso le abilità di chi si occupa di questa professione per rispondere ai commenti, fare qualche chiacchierata online ed eventualmente cancellare interventi che si avvicinano allo spam. In realtà non è così, chi si occupa di gestione della community sa che ci sono degli obiettivi.
Sto parlando di strategia dei social, attraverso la quale puoi ottenere dei vantaggi in termini di branding. Ad esempio puoi aumentare l’engagement dei post per raccogliere vantaggi dei post che ricevono tante interazioni, commenti e condivisioni. Oggi è lo stesso Facebook a mettere l’accento sui contenuti che creano discussione: il calo della visibilità si combatte trasformando i post in luoghi di confronto.
Questa realtà diventa possibile con il contributo del community manager. Vale a dire una persona che risponde e innesca le conversazioni, non si limita a dare risposte ma coinvolge il pubblico in modo sensato, non forzando la mano con inutili scambi. Questo è un passaggio che rinforza l’identità del brand.
Il valore aggiunto di quest’opera
Il community manager lavora per donare un volto umano all’azienda. Non parliamo più delle realtà che si limitano a inoculare il messaggio ignorando qualsiasi riferimento al concetto di inbound marketing: oggi devi entrare in contatto con il pubblico, dimostrare passione per quello che fai. E per le necessità dei singoli clienti. Persone sempre più esigenti in termini di reattività sui profili social dei brand.
Per fare questo chi si occupa dell’argomento in questione deve ideare nuove soluzioni per ingaggiare relazioni con il pubblico. Nei commenti e nelle interazioni il community manager ha carta bianca, all’interno dei limiti definiti, ma i contenuti possono essere ridefiniti insieme alla gestione social.
Già, se il community manager si occupa di intrecciare relazioni virtuose con il pubblico ci dovrebbe essere un’attività da far emergere quando si affronta il tema social media. Qual è la differenze tra le due figure dominanti? Il social media manager gestisce la strategia nel suo insieme, mentre chi si occupa della community lavora solo sull’aspetto specifico. Vale a dire quello che riguarda la relazione con il pubblico.
D’altro canto community e social media manager lavorano a stretto contatto per la gestione di alcuni documenti essenziali per affrontare la professione nel miglior modo possibile. Un esempio concreto?
Prima di iniziare l’attività social è indispensabile avere riferimenti sulle azioni da svolgere. Quindi è utile creare un documento di crisis management. Mi riferisco a una linea guida per evitare che un piccolo problema diventi un social media fail: qui trovi le risposte da dare in determinate occasioni. Il vantaggio di un impiego del genere si riassume nella necessità di lavorare nella stessa direzione.
Esempi di community management
Chi lavora bene con la community si vede, e l’aspetto più interessante è che sono soprattutto le grandi aziende a fare un buon lavoro di gestione del pubblico che interagisce con il brand. Anche con semplici attestazioni di stima. A volte devi rispondere alle domande del pubblico, in altre occasioni il tuo compito è quello di tamponare il problema che si sta avvicinando a passi svelti. In altri casi basta la gentilezza.
Come vedi da questi screenshot è la semplicità a regnare sovrana. Una semplicità che si fonde con il buon uso delle emoji e la buona pratica di chi sa usare il tone of voice. Più è grande l’azienda, maggiore è la capacità di entrare in relazione con il singolo. Ecco, l’empatia è la qualità più importante per chi deve lavorare come community manager. A parte l’equilibrio, questo è chiaro per chi opera nel settore.
Un aspetto che devi prendere sempre in considerazione? Mai perdere il punto o dimenticare il principio chiave della calma. Rispondere con tono stizzito a quella che può essere un commento ingiusto si trasforma automaticamente in un fallimento. Che può diventare un problema.
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Come trovare lavoro in questo settore
La trafila per individuare un impiego nel mondo del community management è semplice (almeno sulla carta): conviene iniziare in una web agency nel terreno social media marketing per avere una visione d’insieme. Poi, magari, si prende una decisione netta specializzandosi nell’attività che ruota intorno alla gestione del pubblico, con relative operazioni per sedimentare e organizzare la community lungo il brand.
Conviene iniziare come freelance? No, come sempre è meglio lavorare in un ambiente capace di dare dei riferimenti chiari su cosa fare nelle diverse occasioni. Solo con una buona esperienza sulle spalle puoi tentare la strada della libera professione. Che è sempre particolarmente complessa.
Qui trovi gli snodi di riferimento per fare in modo che ogni incertezza sul community manager si sciolga. Forse perché sei interessato al tema, vuoi lavorare o magari hai bisogno di professionisti come Domenico Armatore e Giusy Congedo che si sono specializzati nel miglior modo possibile. Hai ancora domande da affrontare? Qualche dubbio da risolvere? Lascia le tue curiosità nei commenti.
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