Vuoi rimanere nel cuore dei tuoi clienti?

Vuoi rimanere nel cuore dei tuoi clienti?
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Il processo di vendita online è andato a buon fine.

Hai puntato sull’inbound marketing, ed è andata alla grande: hai creato dei contenuti interessanti, hai intercettato le necessità e le domande dei potenziali clienti, li hai trasformati in visitatori del tuo blog e li hai attirati verso la landing page, hai trasformato i visitatori realmente interessati in contatti e infine in clienti.

Prodotto o servizio venduto? Obiettivo raggiunto. O almeno in parte. Sì perché siamo sul web, non te lo dimenticare mai: vendere non vuol dire mettere fine al processo di fidelizzazione del cliente. Non devi semplicemente vendere, ma devi fare in modo che la persona diventi un tuo promoter, ovvero un fan entusiasta della tua attività.

Questo per due motivi: diffondere il tuo nome ad amici e parenti (ricorda che il passaparola fatto offline è una delle grandi risorse per la tua attività) e acquistare di nuovo un tuo prodotto o servizio. Il ciclo non si conclude mai: il rapporto con il cliente non termina una volta effettuato l’acquisto.

Anzi, sotto un certo punto di vista inizia proprio in questo momento. Attraverso un’attenta profilazione dei contatti, infatti, puoi lavorare sulle newsletter e mandare dei messaggi targettizzati. Cosa significa questo? Se il tuo cliente ha acquistato – esempio – una macchina fotografica, puoi pensare di mandare una newsletter con accessori collegati. Ad esempio con obiettivi, custodie e cavalletti.

Una buona idea può essere anche la selezione di contenuti utili per un determinato cliente. Sempre rimanendo nel settore della fotografia, una newsletter può contenere articoli legati al settore (magari selezionati e arricchiti con l’ottica della content curation) per dare un valore in più alla comunicazione. In un mondo in cui non riusciamo a individuare i contenuti realmente utili, la selezione delle letture è un ottimo servizio che puoi offrire al cliente.

Questo riguarda ovviamente una prospettiva attiva. Ovvero sei tu azienda che proponi dei contenuti. Ma può essere anche il cliente a pubblicare qualcosa sul tuo conto. Magari su Twitter o sul blog. Per questo devi essere sempre in grado di monitorare il web. Io consiglio sempre Hootsuite e Google Alert: in questo modo puoi rispondere subito a eventuali critiche, a commenti positivi e negativi.

Perché questo è un altro valore che puoi dare al post vendita per rimanere nel cuore dei clienti: la rapidità. Il tempo di risposta è molto importante in fase di support, e questo vale per i canali classici (email, telefonata, chat) e per i social. Anzi, in questo caso ti muovi in pubblica piazza e le tue pecche in fase di support possono danneggiare il tuo brand.

La velocità di risposta è un valore importante, così come la trasparenza nei confronti del cliente. Le persone si aspettano una comunicazione chiara prima e dopo la vendita: a volte un messaggio di scuse per recuperare un danno o un disservizio è la soluzione migliore.

Quando invece la responsabilità di quello che sta accadendo non dipende da te puoi dare tutti i riferimenti utili per capire cosa sta succedendo, e cosa può fare il cliente per risolvere la situazione.

Basta poco per dare  un motivo in più per ritornare. Così, allo stesso tempo, puoi commettere un errore evitabile ma, al tempo stesso, capace di influenzare le scelte dei tuoi clienti. Mai terminare il rapporto con il cliente dopo la vendita: questo è il mio consiglio.

Tu cosa ne pensi?

Riccardo Esposito

Riccardo Esposito, blogger per MediaBuzz. Si occupa di scrittura online dal 2008: ha iniziato in agenzia e ora passa 14 ore al giorno davanti al monitor del suo iMac. Il suo blog personale: My Social Web

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