Social e customer care: 5 consigli per interagire con i clienti

Social e customer care: 5 consigli per interagire con i clienti
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Hai un’azienda, sei un libero professionista, e hai una buona attività sui social. Hai una pagina Facebook, magari anche un account Twitter e una pagina Google Plus (che non è un semplice social, eh). Le condivisioni si susseguono, ottieni buoni risultati e le risposte dei follower/fan ci sono.

Poi all’improvviso arriva il momento tanto atteso: il cliente cerca lo scambio via social. Lascia un commento che ha bisogno della tua interazione, non è il classico messaggio circostanza: “Ciao, come stai. Che bella questa foto”.

Esatto. Arriva il momento in cui devi interagire con il cliente, devi portare avanti uno scambio che – lo sai, te ne rendi conto – può influenzare le vendite. In positivo o in negativo, in modo diretto o indiretto.

Basta rispondere, giusto? Certo, la base è questa. Ma ci sono delle sfumature che possono fare la differenza. Fare customer care è un’arte e il tuo brand può risentirne. Ecco 5 consigli per ottenere buoni risultati.

1. Educazione, sempre

Banale? Eppure molti epic fail nascono da un moto di rabbia, da un’insofferenza, da una parola usata nel modo sbagliato. Gestire una community vuol dire misurare le pulsioni, e lavorare sempre con educazione.

Partiamo dal primo step: ciao, buongiorno, a presto, spero che tutti si risolva, siamo a tua disposizione. Queste parole sono semplici, elementari, ma rappresentano il punto di partenza.

Per interagire con i tuoi clienti può usare mille tecniche e mille strumenti ma se se ignori l’educazione rimarrai sempre a un livello base.

2. Stimolare una reazione

Il cliente lascia una domanda e tu rispondi, ma vuoi proseguire la conversazione. Vuoi creare movimento sulla pagina, vuoi comunicare interesse e partecipazione.

Per questo aggiungi una domanda correlata alla risposta e aspetti la reazione del cliente. Questo è un ottimo modo per dare movimento al post, a patto che la domanda che fai sia pertinente con l’argomento che avete affrontato.

Saltare da un argomento all’altro, soprattutto quando stai affrontando una criticità, può essere inteso come un modo per sviare l’attenzione verso altro. Inoltre ti consiglio di non insistere.

Se il cliente non vuole proseguire la conversazione evidentemente è interessato solo alla risposta che hai dato, e non a fare salotto. L’interazione è importante ma non devi tirare per i capelli le persone.

3. Rispondere con un’immagine

Quando un cliente interagisce con te via social (quando ti fa una domanda tecnica, quando ti chiede il prezzo di un bene o un servizio) tu puoi rispondere usando gli strumenti della lingua italiana. Oppure puoi usare un’immagine.

Le immagini hanno il pregio di riassumere informazioni difficili da trasmettere con le parole. Quello che dici i 500 battute lo puoi sintetizzare con uno screenshot o con una foto.

Ricorda che su Facebook puoi caricare le foto nei commenti e su Twitter puoi allegarle nel tweet di risposta (funzione ottima per rispondere direttamente con un’immagine). Su Google Plus questo, purtroppo, non è ancora possibile.

4. Invitare a lasciare un’immagine

Funziona soprattutto con i beni fisici, ma può essere ampliato anche ai servizi: tutto dipende dalla tua abilità nel coinvolgere i partecipanti alla community. Tu puoi rispondere con una foto, ma puoi anche invitare i fan o i follower a lasciare un’immagine che li vede protagonisti.

Hai un’azienda che si occupa di orologi? Puoi invitare i fan di Facebook a lasciare una foto del prodotto al polso. Gestisci un bar? Stesso meccanismo con Facebook e Twitter.

Non è una tecnica facile da applicare, soprattutto all’inizio. E non sempre le persone sono favorevoli a questo tipo di interazione. Ma puoi provare, puoi fare dei tentativi e invitare le persone a lasciare le proprie immagini.

Se funziona vedrai che si innescherà un meccanismo a catena.

5. Lasciare il campo al lettore

Mai provato? Inizia una frase e lascia i trattini per indicare al lettore che può completare con la sua opinione. Questa è una tecnica molto usata per coinvolgere, per aumentare i commenti di un post e dare al fan o al follower la possibilità di interagire direttamente.

Perché questo è lo scopo della tua presenza sui social: creare valore attraverso l’interazione, attraverso la gestione di un rapporto altrimenti difficile da creare in altro modo. I social avvicinano le persone e il tuo brand ha bisogno di questo rapporto.

Non credi?

Riccardo Esposito

Riccardo Esposito, blogger per MediaBuzz. Si occupa di scrittura online dal 2008: ha iniziato in agenzia e ora passa 14 ore al giorno davanti al monitor del suo iMac. Il suo blog personale: My Social Web

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