Quanto ti costa avere un customer service di bassa qualità?

Quanto ti costa avere un customer service di bassa qualità?
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Tanto.

Un customer service di bassa qualità può essere un problema per la tua azienda. Perché il cliente insoddisfatto non è solo un cliente che non tornerà più nel tuo negozio, ma anche una persona che parlerà male della tua azienda.

Quanti modi ci sono per diffondere la propria opinione? Prima c’era solo il faccia a faccia, magari il telefono. Oggi sono tanti grazie all’avvento e alla diffusione dei social.

Basta un tweet o un aggiornamento di status per influenzare l’opinione di tanti potenziali clienti.

Fare customer care con i social è diventato un obbligo anche per le piccole e medie imprese. Il social media fail è dietro l’angolo, lo sai, e le perdite dovute a un’assistenza poco efficace non possono essere ignorate.

I dati di questa infografica parlano chiaro: un customer service poco efficace costa alle aziende americane 83 miliardi di dollari.

Cifra interessante che si spiega in questo modo: Il 63,9% dei clienti sostiene che il customer service è più importante del prezzo quando decidono di continuare ad acquistare beni e servizi da un’azienda e il 55% è disposto a pagare di più per avere un servizio migliore.

La stoccata finale: l’89% dei clienti che sperimentano un customer service di scarsa qualità abbandona l’azienda a favore del concorrente. Non basta arrivare prima, non basta avere un buon prodotto o servizio: devi curare il singolo cliente dal primo momento in cui crea l’interazione con la tua azienda

Negli ultimi anni l’universo del customer service è cambiato radicalmente con i social e in particolar modo con Twitter. Questo strumento è particolarmente usato dai clienti grazie all’immediatezza, alla semplicità con cui ti permette di raggiungere (in pubblica piazza) le aziende.

Devi dare una risposta valida a chi cerca informazioni su Twitter: ricorda che sei in una piazza pubblica e non puoi permetterti di lasciare una lamentela inascoltata.

A volte è proprio un customer service poco efficace a fare la differenza. Tu come ti stai muovendo per migliorare il servizio clienti? Stai utilizzando i social per implementare il support e dare risposte immediate?

Aiutaci a individuare la strada da seguire: lascia la tua esperienza nei commenti.

Riccardo Esposito

Riccardo Esposito, blogger per MediaBuzz. Si occupa di scrittura online dal 2008: ha iniziato in agenzia e ora passa 14 ore al giorno davanti al monitor del suo iMac. Il suo blog personale: My Social Web

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