Facebook, brand e customer care: il tempo è sempre più importante

Facebook, brand e customer care: il tempo è sempre più importante
[Total: 0 Average: 0]

Investire in una Facebook Fan Page è uno dei punti fondamentali per le aziende. A volte le piccole e medie imprese ragionano solo su questo piano: niente blog, niente strategia di content marketing ad ampio raggio. Niente social media marketing e niente video: vogliamo solo Facebook.

Perché Facebook punta sul locale, ed è uno strumento immediato. Almeno così sembra. E quando gli investimenti non sono seguiti da un professionista troviamo le solite tragedie: aziende che aprono profili personali, interazioni cariche di rabbia, contenuti autoreferenziali e ridondanti… le possibili cause del fallimento di un’attività di social media marketing su Facebook sono infinite.

In questo corollario si inserisce anche l’argomento customer care. Ovvero la soddisfazione delle esigenze del cliente. Le persone usano i social per parlare con le aziende, usano Facebook per esprimere in pubblica piazza soddisfazione, dubbi, incertezze. Ma soprattutto le critiche.

I tempi sui social network

Le aziende temono le critiche pubbliche, quindi fanno di tutto per risolvere il problema. In una concezione privata di customer care il confronto avviene tra il cliente e l’operatore, mentre i social espongono alla gogna mediatica eventuali crisi.

Le aziende sono consapevoli di questo e cercano di soddisfare il cliente il prima possibile. Anche quando l’interazione abbandona la bacheca pubblica e si sposta nella chat. Una delle funzioni più utilizzate dai clienti, infatti, permette di inviare dei messaggi privati ai proprietari delle pagine Facebook: un ulteriore strumento in mano ai clienti, e un altro canale da presidiare per il community manager. Ovvero per la persona che deve gestire e alimentare la community.

Facebook, brand e customer care: il tempo è sempre più importante

Per questo le grandi realtà aziendali definiscono dei ruoli e dei turni per fare in modo che l’account sia sempre presidiato. Soprattutto quando si propone un’assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7 per 365 giorni. E la maggior parte degli utenti, come suggerisce questa ricerca di Convince and Convert, si aspetta una risposta in meno di un’ora. Anche se i nuovi parametri sono ancora più rigidi.

Per approfondire: il tempo è tutto nel customer care.

L’obiettivo è semplice: accorciare i tempi

Devi soddisfare nel minor tempo possibile le esigenze di chi chiede informazioni, delle persone che lasciano messaggi privati. Ecco perché Facebook ha individuato un nuovo parametro per definire la qualità della pagina: la reattività. Ovvero la  capacità del team di rispettare determinati tempi. Ecco i parametri:

  1. Rispondere al 90% dei messaggi.
  2. Mantenere un tempo di risposta medio di 5 minuti.

Tutti i riferimenti ufficiali sono indicati in questa pagina. Le pagine che rispetteranno questi parametri otterranno l’icona sinonimo di alta reattività ai messaggi sotto l’immagine di copertina della pagina. Ovviamente possono ottenere l’icona solo le pagine che consentono ai fan di inviare messaggi, e tutti i parametri sui tempi rimarranno privati. Solo il simbolo sarà reso pubblico se verranno rispettati i criteri appena indicati.

Nel pannello di controllo, infatti, sulla destra ci sono delle novità: due indicatori che riassumono la gestione dei messaggi privati: tasso di risposte (a quanti messaggi hai risposto) e tempo necessario per ottenere una risposta.

Facile perdere di vista l’obiettivo

Anzi, fin troppo facile. Aprire una pagina facebook per molti vuol dire semplicemente spingere contenuti senza senso, ricreare un flusso di informazioni che non ha una reale anima social. Questo dettaglio, questo piccolo premio che viene lasciato alle pagine più veloci, è un segno chiaro della direzione da seguire.

Essere social per un brand non significa solo condividere i link e cercare di vendere con uno share. Essere sui social, d’altro canto, non significa solo aprire la propria pagina Facebook cinque minuti al giorno per l’upload e la pubblicazione del post. La presenza di un brand sui social, e in particolar modo su Facebook, è sinonimo di impegno quotidiano.

Un impegno che riguarda la creazione di contenuti pensati per questa piattaforma, ma anche l’interazione che nasce nei commenti e nei messaggi privati. Facebook premia i brand virtuosi, ma prima ancora sono i clienti a ringraziare.

La tua opinione

Secondo te questa funzione porterà i gestori delle pagine Facebook a migliorare i tempi delle interazioni? Oppure sono difficili da rispettare per chi non ha un community manager sempre pronto alla risposta? Lascia la tua opinione nei commenti.

Riccardo Esposito

Riccardo Esposito, blogger per MediaBuzz. Si occupa di scrittura online dal 2008: ha iniziato in agenzia e ora passa 14 ore al giorno davanti al monitor del suo iMac. Il suo blog personale: My Social Web

More Posts

Follow Me:
TwitterFacebookLinkedIn

Submit a Comment

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

Questo sito usa Akismet per ridurre lo spam. Scopri come i tuoi dati vengono elaborati.