Oggi è impossibile avere un confronto relativo al digital marketing senza chiamare in causa i chatbot. Perché l’automatizzazione delle risposte ha fatto passi da gigante, oggi l’intelligenza artificiale riesce a costruire dei meccanismi impeccabili. C’è una riflessione, non una semplice azione automatica.

Il percorso che porta alla creazione di un chatbot realmente efficace. Oggi possiamo avere dei risultati efficaci. Ma solo perché l’innovazione punta su realtà e aziende che sanno sfruttare al massimo gli sviluppi della tecnica. E li piegano alle esigenze del web marketing. Ecco perché oggi facciamo una chiacchierata con Silvio Porcellana.

Chi sei e di cosa ti occupi?

Ciao, mi chiamo Silvio Porcellana. Pur essendomi laureato (tanti anni fa…) in Economia, le mie competenze sono prevalentemente tecniche e così negli anni ho svolto il ruolo di CTO per svariate startup (anche quando non si chiamavano ancora così), occupandomi poi di SEO e marketing digitale.

Da 7 anni ho un mio business online, una piattaforma che aiuta marketer e agenzie a proporre in maniera sempre più efficace prodotti di digital marketing ai loro clienti, dai siti web responsivi alle campagne SMS, dalle app native per iOS e Android fino ai chatbot per Messenger.

Partiamo dalla base: cos’è un chatbot?

Esistono chatbot per quasi tutte le piattaforme di messaging e i virtual assistant, da Slack a Telegram fino a Skype e Cortana o Amazon Echo. Io ho deciso di concentrarmi su Facebook Messenger, l’app di messaggistica nettamente più utilizzata al mondo.

Il bot è un software online che si interfaccia in vario modo con il sistema di chat (ad esempio nel caso di Facebook si integra con una pagina) e intercetta i messaggi che gli utenti inviano, potendoli leggere, processare e interpretare per rispondere con testi, immagini, bottoni e link.

Si tratta in sostanza di un “assistente virtuale” di cui si definiscono le regole di engagement (da una semplice relazione diretta fra determinate parole che l’utente può digitare e risposte predefinite fino ad algoritmi molto più complessi che possono includere anche funzionalità di elaborazione del linguaggio naturale) permettendo così a questo risponditore automatico di interagire con i visitatori e conversare coerentemente e in maniera del tutto autonoma.

Come si integra un chatbot con Facebook?

Un chatbot per Messenger si aggancia ad una pagina: attraverso delle chiamate alle API si comunica a Facebook che tutti i messaggi inviati a quella specifica pagina devono essere passati al chatbot, che li riceverà e potrà inviare una risposta da mostrare all’utente.

Ovviamente tutto questo avviene dietro le quinte, scrivendo il codice dell’app che si occuperà di processare le chiamate API di Facebook oppure utilizzando una piattaforma che farà tutto il lavoro sporco permettendo anche a chi non ha competenze di programmazione di creare in maniera autonoma dei chatbot comunque completi e tutto sommato piuttosto flessibili.

Vantaggi di questa tecnologia?

Il vantaggio principale è quello di sfruttare un canale che milioni (anzi, miliardi) di persone utilizzano quotidianamente per comunicare con amici, colleghi e aziende. Se ci si pensa bene, chattare (cioè chiacchierare, interagire in maniera diretta con un soggetto che ci ascolta, ci capisce e ci risponde) è una forma di comunicazione ben più diffusa, antica e naturale che navigare delle pagine di un sito web.

Chiunque riesca a portare per primo e in maniera efficace su questo medium le attività utili per promuovere il proprio ecommerce, avrà inevitabilmente un notevole vantaggio competitivo.

Nello specifico i chatbot sono particolarmente efficaci per il customer care perché riescono ad intercettare, filtrare e risolvere molte domande dei clienti in maniera automatica, riducendo il carico di lavoro degli agenti umani e permettendo loro di concentrarsi sulle richieste più complesse e quindi, molto probabilmente, più strategiche per il business dell’azienda.

Qualche aspetto più specifico?

Per quel che riguarda poi il tema lead generation, utilizzare uno strumento che guida il prospect alla scoperta dei prodotti e servizi che si offrono attraverso una conversazione naturale lo coinvolge molto di più, aumentando i tassi di conversione e permettendogli di diventare lead – lasciandoci il suo indirizzo email, ad esempio – senza neanche accorgersene.

Senza contare infine che tutti gli utenti che interagiscono con un bot possono essere contattati direttamente su Messenger, sia manualmente che utilizzando strumenti di marketing automation: praticamente nel momento stesso in cui un prospect inizia a chattare con il nostro bot è già diventato un lead, pronto per essere qualificato e analizzato in base al percorso che fa.

Perché un’azienda dovrebbe puntare sui chatbot?

Tutte le analisi e gli studi di mercato – oltre all’evidenza empirica che viviamo quotidianamente – indicano le piattaforme di chat come la nuova frontiera dove utenti, consumatori e potenziali clienti spendono la maggior parte del loro tempo online. Pensa che le 4 principali app di messaging, cioè Messenger, Whatsapp, Viber e WeChat, hanno superato già nel 2016 i 4 principali social network – Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn – come numero di utilizzatori.

Per questo motivo e per la fluidità, efficacia e naturalezza con cui è possibile fare business attraverso un sistema autonomo come un chatbot nessuna azienda o professionista può oggi permettersi di trascurare questo nuovo strumento di social media marketing.

Acquisire lead automaticamente e a costo bassissimo, ridurre il carico del customer care, offrire ai prospect un modo moderno e intrigante di interagire con le nostre informazioni, addirittura vendere e fare business direttamente su Messenger – chi può rinunciare oggi a tutto questo?

Messenger utilizzabile sui siti web: un’occasione?

Più che una buona occasione può essere una vera e propria rivoluzione! Il live chat sul sito è da sempre uno strumento estremamente efficace per interagire con i visitatori nel momento in cui sono caldi e hanno domande e richieste: essere presenti lì, in quel momento aumenta automaticamente la probabilità che si trasformino in lead o addirittura clienti.

I problemi di questi sistemi sono storicamente due, però: è necessario usare un ulteriore strumento/integrazione di chat e bisogna essere presenti, live per rispondere subito. Il Customer Chat di Facebook unito ai chatbot risolve entrambi questi problemi: si utilizza una piattaforma già molto diffusa e utilizzata praticamente da tutti e il bot può interagire immediatamente con il visitatore, facendogli sentire comunque la presenza del business e acquisendo sempre in maniera naturale la sua richiesta.

Come creare un chatbot efficace?

Come per ogni strumento di marketing, il modo migliore per ottenere risultati in maniera efficace è partire dalla definizione degli obiettivi che si vogliono raggiungere. Abbiamo visto che un chatbot può aiutare nelle funzioni di customer care, coinvolgere il prospect e fargli scoprire in maniera naturale e interattiva le nostre offerte.

Perché i risultati siano all’altezza delle aspettative e delle potenzialità di questo mezzo è necessario definire bene il funnel che si desidera far seguire al prospect, disegnando l’albero delle conversazioni e verificando costantemente che i percorsi che gli utenti attraversano – e i punti a cui arrivano – siano coerenti con gli obiettivi che ci siamo dati.

Insomma, bisogna evitare di farsi prendere dalla sindrome della novità ed essere contenti di avere un chatbot tanto per averlo: è molto importante che questo strumento si integri con tutto il resto della strategia di marketing che abbiamo definito, anzi la completi e la estenda coerentemente anche su Messenger e le piattaforme di chat che ci interessano.

Un consiglio che cambierà la vita del lettore

Citando un film della mia infanzia… “Provare, provare, provare”. Questa opportunità è troppo importante per essere mancata, soprattutto adesso che il fenomeno chatbot è ancora all’inizio e quindi c’è tempo per studiarlo, scoprirlo e sfruttarlo per conquistare posizioni di vantaggio da cui i competitor più lenti avranno molte difficoltà a scalzarci.

E così il consiglio con cui mi sento di chiudere questa chiacchierata è di provarci, iniziare a giocare con questo strumento, pensare a come integrarlo nei servizi di digital e social media marketing che già si offrono – magari partendo da una piattaforma per creare chatbot come Chatbots Builder e comunque facendosi coinvolgere e appassionare da questa nuova, potentissima opportunità.